合政办〔2020〕49号
各乡镇人民政府，县人民政府各组成部门、各直属机构：
《合浦县12345政府服务热线工作考核办法（试行）》已经县人民政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
2020年7月17日
合浦县12345政府服务热线工作考核办法（试行）
为推进合浦县12345政府服务热线（以下简称12345热线）工作制度化、规范化、科学化，改进政府服务，确保热线诉求办理质量，提高人民群众获得感，提升社会治理水平和能力。根据《全区12345政府服务热线管理办法（试行）》相关规定，特制定本工作考核办法。
第一条考核原则
考核坚持实事求是、公开透明、客观公正、分级分类、定性定量的原则。
第二条考核方式
以我县12345热线平台采集的数据为主，人工考核（材料审核、台账记录等）为辅，实行季度公布、年终考核的方式。
第三条考核主体
合浦县人民政府办公室为考核主体单位（以下简称考核主体单位）。
第四条考核对象
考核对象为12345热线工单流转的县直单位，有关单位及各乡镇人民政府（以下统称承办单位）。
第五条考核周期
考核周期为上年度12月1日至当年度11月30日。所有考核计时均在系统中生成。
第六条考核范围
12345热线平台受理的全部事项。
第七条考核内容
（一）制度建设。要求把热线工作纳入本单位的日常工作议程，有分管领导，各县直部门有股室、各乡镇政府有办公室具体承办热线转派的工单工作，且有1-2名固定业务骨干负责具体对接工作。建立和完善热线工单流转、登记、办理、答复、反馈、监督、回访等工作制度，落实工作责任制。
（二）办单质效。考核热线工单的及时签收率、退单及时率、转派及时率、按时办结率、满意率和办单工作纪律。
（三）知识储备。考核知识库信息采集、维护工作，包括知识库引用率、知识库准确性、直接答复率。
（四）加分项。按热线年度工作侧重点设置加分项目。
第八条考核计分方法
实行百分制量化考核，加分项10分。
在考核周期内，对考核指标分别计算出考核分，结合加分情况，最终得出考核得分。
第九条考核结果及运用
每季度初前公布各承办单位的季度数据。每年12月份统计年度考核最终得分。
若存在因承办单位出现办单质效、知识储备等问题导致我县政府绩效考评扣分的，按程序在全县范围内作通报批评并以单位年度绩效工作挂钩。
第十条考核申诉
承办单位对季度数据、年度考核得分有异议的，可以自公布通报结果之日起7个工作日内向考核主体单位提出申诉，超期不再受理。申诉时应提交申诉理由和证明材料。经考核主体单位审核后，将申诉结果反馈给申诉方。申诉通过的，修正考核得分；未通过的，维持原得分。
第十一条附则
（一）行政主管部门对涉及其所属业务指导单位的工单不计入考核，但承担转派的责任，并跟进指导、通报工单处理结果。
（二）本考核办法每年根据《全区12345政府服务热线管理办法（试行）》实时要求进行更新。
本考核办法自印发之日起施行。
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